當(dāng)談到項(xiàng)目管理，管理者更多的會(huì)討論和研究的話題是圍繞范圍，時(shí)間，成本，質(zhì)量這四個(gè)主要的領(lǐng)域展開(kāi)，相對(duì)的，也挺少會(huì)看到一些文章，深入討論溝通管理這個(gè)領(lǐng)域。溝通在團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小的時(shí)候， 問(wèn)題總是不會(huì)太過(guò)重要，換句話說(shuō)溝通成本還是相對(duì)能夠控制，但是當(dāng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模的不斷變大，甚至是團(tuán)隊(duì)的組成比較復(fù)雜的時(shí)候， 團(tuán)隊(duì)之間溝通的成本就會(huì)逐漸增加，也會(huì)成為我們項(xiàng)目管理人員不得不面對(duì)和改進(jìn)的重要問(wèn)題。
想象一下這樣的情景，團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常會(huì)抱怨忙不過(guò)來(lái)，而當(dāng)問(wèn)起原因大多會(huì)有這樣的回答， “人員不足”。 管理人員也沒(méi)有經(jīng)過(guò)論證，單純的把這個(gè)問(wèn)題拋到到了上層， 作為團(tuán)隊(duì)交付沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的最好借口。人員緊急補(bǔ)充，交付逐漸增加， 但仍舊沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，因?yàn)槿藛T補(bǔ)充了1/3，但交付也許只增加了1/4。人員隨之進(jìn)一步增加，但情況持續(xù)下滑， 隨著人員的增加，交付并沒(méi)有增加相匹配的量，直到有一天，即使增加了人員，交付也沒(méi)有什么明顯的變化， 甚至于還減少了。導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的原因是系統(tǒng)性的， 但是有一個(gè)很直接的原因就是因?yàn)闇贤ǖ某杀驹黾颖壬a(chǎn)力的增加要快。
加入網(wǎng)易后，我就一直擔(dān)任網(wǎng)易云計(jì)算的項(xiàng)目管理工作，云計(jì)算大大小小有不同的模塊組十余個(gè)，總?cè)藬?shù)逾130人，而且這些模塊組還來(lái)自于多個(gè)不同的部門(mén)，雖是一個(gè)項(xiàng)目組卻不得不進(jìn)行部門(mén)間的合作，論人數(shù)這可能未必是網(wǎng)易最大的項(xiàng)目，論技術(shù)復(fù)雜度和各模塊之間的協(xié)作，絕對(duì)是網(wǎng)易屈指可數(shù)的項(xiàng)目之一。
技術(shù)的復(fù)雜度加上組織架構(gòu)上的特殊性，天然的決定了云計(jì)算這個(gè)項(xiàng)目所面臨的溝通成本不會(huì)低，大部分的隱性風(fēng)險(xiǎn)可能都會(huì)源于溝通的問(wèn)題。
進(jìn)入云計(jì)算項(xiàng)目起初，我經(jīng)常會(huì)碰到林林總總的溝通問(wèn)題，先讓大家看幾個(gè)案例。
案例1
PaaS層某服務(wù)leader有一天，急沖沖的跑了過(guò)來(lái)（雖然都坐在一塊區(qū)域，但人數(shù)多，往往最遠(yuǎn)的團(tuán)隊(duì)可能要相距50米，中間隔了2-3個(gè)會(huì)議室）。
PaaS某服務(wù)leader：“昨天我們線上服務(wù)某功能失效了，聽(tīng)說(shuō)你們底層昨晚升級(jí)，原本工作的接口現(xiàn)在不工作了，我們整整查了一宿，怎么改了接口也不通知一下，你們得要負(fù)責(zé)！”。
底層leader聽(tīng)了不樂(lè)意了，立馬翻出一封系統(tǒng)發(fā)的上線通知郵件，“看，郵件上寫(xiě)的清清楚楚，參數(shù)和以前不一樣了，請(qǐng)上層做好適配，這責(zé)任還得你們自己背！”。
“每天這種郵件那么多，怎么可能一一看過(guò)來(lái)”，PaaS某模塊leader，又不服氣的說(shuō)。
“那通知已經(jīng)發(fā)了，況且我哪知道你們誰(shuí)用了，會(huì)不會(huì)出問(wèn)題？”，底層leader也不示弱。
爭(zhēng)吵持續(xù)5分鐘，10分鐘，30分鐘…1個(gè)小時(shí)，始終沒(méi)有結(jié)論，但又怎么會(huì)有結(jié)論？
案例2
A為了完成任務(wù)依賴(lài)某一模塊的工作，于是向B提出需求任務(wù)，他們一合計(jì)沒(méi)什么問(wèn)題，B也就接受了，同意1周后完成。為了不至于等待，A繼續(xù)其他任務(wù)的工作。
1周后，A向B詢(xún)問(wèn)任務(wù)的進(jìn)展，B回答，“為了要完成這個(gè)任務(wù)還需C的工作，需求任務(wù)也提給C了，他也正在開(kāi)發(fā)中”。
“那啥時(shí)候能給？”A有點(diǎn)急。
“C一完成我馬上就能給你”，B說(shuō)。
時(shí)間又過(guò)了一周，A又去問(wèn)B進(jìn)展。B回答，“C好像碰到點(diǎn)技術(shù)難題，一直沒(méi)完成，具體什么原因你去問(wèn)問(wèn)C吧？我這兒正忙著其他工作”。
A無(wú)奈找到了C，C告訴他，“的確碰到點(diǎn)技術(shù)問(wèn)題，需要重新修改原本的設(shè)計(jì)”。
兩人一商量敲定了方案，約定就這么做，一周后完成。A心想這回總好了，心滿意足的回去了，但一周過(guò)去了還是沒(méi)動(dòng)靜，A去問(wèn)C進(jìn)展，C說(shuō)，“約定的方案當(dāng)時(shí)沒(méi)叫上B，現(xiàn)在對(duì)接到B那邊又出了問(wèn)題”。
A：“…”。
最終什么時(shí)間解決的也不得而知，A由于心力交瘁，再也不想管這檔子事兒了。
案例3
這是一個(gè)大塊的功能設(shè)計(jì)，涉及到多個(gè)模塊的工作，設(shè)計(jì)由核心模塊出，其他團(tuán)隊(duì)配合。在設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)上，各方都參與了會(huì)議，雖然有不少爭(zhēng)論和討論，但最后也確定了設(shè)計(jì)方案，大家也表示沒(méi)有問(wèn)題，會(huì)按設(shè)計(jì)完成。待到按時(shí)完成的時(shí)間，突然發(fā)現(xiàn)工作不起來(lái)。一查，原來(lái)當(dāng)時(shí)出方案的時(shí)候，核心團(tuán)隊(duì)并未了解其他團(tuán)隊(duì)目前的設(shè)計(jì)和工作模式，其他團(tuán)隊(duì)也并未完全搞懂整個(gè)設(shè)計(jì)的真實(shí)需求，大家也都只是在各自理解的基礎(chǔ)之上達(dá)成了表面的共識(shí)。當(dāng)真的聯(lián)調(diào)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，以現(xiàn)在的實(shí)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到最終的需求目標(biāo)，而如果要達(dá)到最終的需求目標(biāo)，其他模塊的實(shí)現(xiàn)目前也無(wú)法做到。
互相推責(zé)抱怨的聲音，又開(kāi)始此起彼伏，不絕于耳。
以上的例子，讀者想必也會(huì)深有感觸，可能也會(huì)因?yàn)檫@些問(wèn)題痛得深切，惺惺相惜而感動(dòng)落淚，仔細(xì)總結(jié)一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通的問(wèn)題有如以下幾種類(lèi)型：
信息不交換
信息傳遞不正確
信息傳遞損耗
信息傳遞中斷
信息傳遞鏈路太長(zhǎng)
立場(chǎng)對(duì)立
溝通人員太多，溝通成本高，耗時(shí)長(zhǎng)
對(duì)在云計(jì)算里摸爬滾打的經(jīng)歷，我加以總結(jié)，并以三個(gè)維度（溝通模式，流程制度以及價(jià)值原則）來(lái)具體分享我的經(jīng)驗(yàn)， 也希望能給那些同樣面對(duì)大團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題并困擾其中的管理者們一些借鑒和參考。
(本文于2016-02-18首次發(fā)布)
