“ 管理學大師彼得德魯克（Peter F. Drucker）管理思想有這樣一個描述：“知識將取代資本、土地、勞動力，成為重要生產(chǎn)要素”。知識包括“數(shù)據(jù)、專業(yè)知識、想法、洞察力等智慧資產(chǎn)”。資本、土地、勞動力是工業(yè)經(jīng)濟時代的生產(chǎn)要素，而知識（主要體現(xiàn)為非結構化數(shù)據(jù)）是數(shù)字經(jīng)濟時代的第一生產(chǎn)要素，而知識管理是數(shù)字經(jīng)濟時代涌現(xiàn)出來的一種最新管理思想與方法, 它融合現(xiàn)代信息技術、知識經(jīng)濟理論、企業(yè)管理思想和現(xiàn)代管理理念。是現(xiàn)代企業(yè)增強競爭力和創(chuàng)新能力的基礎管理活動，最終目標是打造數(shù)字型企業(yè)、智能型組織。”
中通服咨詢設計研究院有限公司（以下簡稱中通服設計院）是中國通信服務股份有限公司（港交所上市）的下屬咨詢設計戰(zhàn)略單元，公司系通信、信息化、建筑和節(jié)能環(huán)保咨詢、設計和總包的甲級咨詢設計企業(yè)，企業(yè)的主營業(yè)務來自于國內(nèi)各省市以及東南亞的各類項目，因此是典型的項目型企業(yè)。確保組織內(nèi)部知識資產(chǎn)的統(tǒng)一配置是實現(xiàn)知識資本增值的強大推動力。知識管理是管理學領域一門實踐學科，它沒有固定的模式，“一千個人心中有一千個哈姆雷特”，要有正確的理念、思路、方向，需要結合業(yè)務特點、發(fā)展階段進行迭代發(fā)展，因此在本企業(yè)中經(jīng)歷了不斷摸索、提升，自2012年開始進行了三個階段的摸索和實踐，不斷迭代發(fā)展，具體總結為三個階段：知識庫——知識管理服務——知識服務管理。
01：第一層進階：知識庫階段
（1）知識庫：通過FTP文檔存儲服務器的方式將組織機構中的所有文檔進行歸類整理，實現(xiàn)檢索、上傳、下載、權限控制功能。
（2）知識樹形結構：將本企業(yè)的上傳文件按照專業(yè)技術方向的分類方式進行目錄樹架構法統(tǒng)一分類整理。即按照通信、建筑、信息化、節(jié)能環(huán)保等四大業(yè)務進行分專業(yè)單元三層深度匯總，是專業(yè)縱深方向的技術積累。
（3）知識地圖：對縱向的知識樹形結構進行橫向的知識體系梳理，比如說智慧城市咨詢設計業(yè)務，可按照國家政策、標準規(guī)范、研究成果、知識產(chǎn)權、獲獎、項目成果、國內(nèi)外案例等維度進行統(tǒng)一從知識樹形結構中進行橫向鏈接整理，形成就某一個專題的門戶。
（4）知識評價：所有人員上傳的資料名稱進行EXCEL臺賬整理，并進行專業(yè)分類，組織專委會專家進行星級評定，從資料的權威性、實用價值、使用需求、科學性等維度從一星到五星進行評定。
（5）現(xiàn)場培訓：通過現(xiàn)場培訓的形式，將隱性知識顯性化，員工通過現(xiàn)場學習、考試，獲得相應的學分，學分作為員工崗位提升的前置條件。
02：第二層進階：知識管理服務階段
（1）知識管理五層金字塔結構
經(jīng)過第一進階的運營，充分結合企業(yè)特點打造知識管理五層金字塔平臺架構：即可以實現(xiàn)公司級、專業(yè)級、部門級、團隊級、員工級知識五層知識體系，滿足全公司各層面的知識管理運營需要。經(jīng)過廣泛需求調(diào)研、方案策劃、DEMO效果調(diào)研、定制開發(fā)、調(diào)測優(yōu)化之后上線。
公司級知識管理管理實現(xiàn)PC端+移動端全覆蓋，全公司知識資源統(tǒng)一檢索；專業(yè)級通過專委會知識地圖編輯實現(xiàn)將全公司的技術資源進行梳理，形成體系化的專業(yè)資料目錄和快速路徑，通過公司OA主界面實現(xiàn)熱點資料快速推送；部門級知識管理致力于引導管理部門分享管理資源和流程指引給一線員工，引導生產(chǎn)院結合自身業(yè)務特點形成基于本部門的知識管理氛圍，并能夠將資料協(xié)同分享給其他部門；團隊級知識管理滿足跨部門項目（任務）團隊內(nèi)部的協(xié)同分享，并能夠將資料沉淀下來形成公司知識過程資產(chǎn)為其他同類項目借鑒使用；個人知識管理使每位員工能夠結合自身職業(yè)生涯規(guī)劃，在線收藏全公司的知識資源形成“我的知識體系”，并為未來的虛擬桌面辦公打下基礎。知識管理平臺還打通與培訓平臺的接口，可根據(jù)需要與行政管理、研發(fā)管理、項目管理等系統(tǒng)打通，形成支撐全公司運營的知識管理大平臺。
圖1. 知識管理五層金字塔結構圖
公司級知識管理實現(xiàn)PC端+移動端全覆蓋，全公司知識資源統(tǒng)一檢索；專業(yè)級通過專委會知識地圖編輯實現(xiàn)將全公司的技術資源進行梳理，形成體系化的專業(yè)資料目錄和快速路徑，通過公司OA主界面實現(xiàn)熱點資料快速推送；部門級知識管理致力于引導管理部門分享管理資源和流程指引給一線員工，引導生產(chǎn)院結合自身業(yè)務特點形成基于本部門的知識管理氛圍，并能夠將資料協(xié)同分享給其他部門；團隊級知識管理滿足跨部門之間項目（任務）團隊內(nèi)部的協(xié)同分享，并能夠將資料沉淀下來形成公司知識資產(chǎn)為其他同類項目借鑒使用；員工知識管理使每位員工能夠結合自身職業(yè)生涯規(guī)劃，在線收藏全公司的知識資源形成“我的知識體系”，實現(xiàn)辦公的虛擬云桌面。
（1）CTE沙龍
引進國際知識管理專家野中郁次郎教授的SECI（社會化socialization、外在化 externalization、組合化combination、內(nèi)隱化internalization)過程方法，消化這套理論，結合企業(yè)實際，形成知識管理“隱性知識顯性化”（The Conversion of Tacit knowledge into Explicit knowledge,簡稱CTE）工作流方法，重點關注新技術新業(yè)務的實施經(jīng)驗的跨部門分享，新業(yè)務的快速迭代和跨部門團隊經(jīng)驗復制。工作流為：調(diào)研各部門對隱性知識顯性化的需求——聘掌握該項隱性知識的人員為講師——以講師為中心建立該業(yè)務的跨部門知識團隊——資料發(fā)布、現(xiàn)場培訓——培訓視頻在培訓平臺遠程反復學習與自我鉆研——培訓講師持續(xù)遠程輔導提升團隊和交付能力，從知識管理層面支撐公司新業(yè)務的市場份額增長。
（2）知識管理打通與培訓管理、行政管理、研發(fā)管理、項目管理的流程渠道，形成了支撐全公司運營的知識管理服務，將公司的隱性知識快速轉化為顯性知識。
03：第三層進階：知識服務管理階段
（1）融入1T3M科技創(chuàng)新管理體系
知識管理支撐公司技術規(guī)劃中技術體系的落地、研發(fā)管理、技術品牌管理，公司所有研發(fā)的基礎資源積累全部來自知識管理，同時知識管理將研發(fā)成果推送到公司各個信息系統(tǒng)相應需求接口；知識管理里也成為公司技術品牌對外宣傳的資源池、拼裝工具；知識管理成為了企業(yè)科技創(chuàng)新對內(nèi)支撐的服務窗口、平臺接口；公司《1T3M科技創(chuàng)新管理體系架構與實踐》先后獲得了南京市及江蘇省企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎。
圖2：1T3M科技創(chuàng)新管理體系圖
（2）圍繞企業(yè)核心價值鏈開展知識螺旋式管理
中通服設計院是典型的項目型企業(yè)，每年大大小小的項目有2萬多個，大的項目有幾億、幾千萬級，小的項目可能只有幾萬，企業(yè)的營收和現(xiàn)金流就來源于這些項目，企業(yè)的核心價值鏈就是項目開展的全生命周期，因此知識服務管理就是圍繞項目開展的策劃、投標、實施、交付、回款、總結等全過程進行全過程的知識服務。將前兩個階段封閉自循環(huán)的知識管理變成支撐企業(yè)價值鏈的輸入輸出的開放型、信息雙向流動的知識管理服務模式。
（3）知識工程
知識工程是從知識資源中萃取高階知識，此處的高階是指借助人工語言融合計算、技術、軟件編碼在內(nèi)的工具化過程，核心目標是建立人工智能專家系統(tǒng)，由人的學習轉變成機器學習，并不斷通過提高機器學習的效率、升級機器學習系統(tǒng)。通過由知識管理向知識工程的轉化，從知識庫中進一步萃取對項目開展最緊密相關的模塊化工具，實現(xiàn)項目的模塊化組裝，提高項目交付質量、交付效率。
圖3：知識管理與知識工程關系圖
（4）形成隱性知識顯性化企業(yè)氛圍
隱性知識顯性化需要發(fā)揮員工的積極性，自發(fā)分享自己的工作經(jīng)驗和項目收獲、研發(fā)收獲，這些經(jīng)驗、做法通常只在員工的大腦中，且隨著其工作崗位調(diào)動、離職等原因而消失，這些也屬于企業(yè)的過程資產(chǎn)，應該充分發(fā)掘和保留，傳統(tǒng)的做法是舉辦現(xiàn)場培訓課程，但較高的組織成本、學習成本導致效果有限，因此中通服設計院發(fā)起了項目總結階段的CTE視頻化方法，通過制度規(guī)定和獎勵雙重激勵措施，按照固定格式、工具和方法，鼓勵項目實施人員將實施經(jīng)驗通過自主錄制屏幕視頻進行上傳至項目結束階段。且通過這個方法，員工開展項目嘗到了甜頭，發(fā)現(xiàn)這種協(xié)同分享模式也有利于自己今后項目的開展，漸漸從激勵變成自主、自愿、自發(fā)的行為，這種分享氛圍蔚然成風。
總結：2018年3月，清華大學第二屆創(chuàng)新與知識管理國際峰會在清華大學經(jīng)濟管理學院召開，筆者有幸在本次論壇上作了《1T3M科技創(chuàng)新管理體系與知識管理》演講，相關成果獲得了清華大學技術創(chuàng)新研究中心一等獎，從現(xiàn)場聆聽到的國內(nèi)外高校、企業(yè)知識管理理論和實踐來看，基本也是沿著“知識庫——知識管理服務——知識服務管理”這條演進路上不斷演進，本次將知識管理的具體做法“干貨”總結提煉出來，希望中通服設計院的實踐經(jīng)驗也能給正在做知識管理的企業(yè)提供有益借鑒。
