首先，理解什么是有效的溝通，然后筆者結(jié)合具體項(xiàng)目講述如何實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。
如何理解溝通的有效性
在談溝通的一些文章中有一個(gè)著名的漏斗理論，就是一個(gè)人通常只能說(shuō)出心中所想的80%，但對(duì)方聽(tīng)到的最多只能是60%，聽(tīng)懂的卻只有40%，結(jié)果執(zhí)行時(shí)就只有20%了，而三個(gè)月后只有5%存留在對(duì)方腦中了。
因此，在溝通過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注被聽(tīng)懂了的40%，實(shí)際項(xiàng)目中經(jīng)常出現(xiàn)需求方（市場(chǎng)、商務(wù)、產(chǎn)品等）和實(shí)現(xiàn)方（技術(shù)開(kāi)發(fā)、視覺(jué)交互、測(cè)試等）溝通不暢和理解偏差的問(wèn)題，由于這兩類(lèi)角色關(guān)注的領(lǐng)域不一樣（需求方關(guān)注的是商業(yè)價(jià)值、做什么的問(wèn)題，而實(shí)現(xiàn)方關(guān)注的是如何做和什么時(shí)候可做完的問(wèn)題），那么如何提高這兩方的溝通效率呢？除了使用下圖中的DoD方式外，還有一種方法就是讓實(shí)現(xiàn)方進(jìn)行需求反講，如果能夠復(fù)述出來(lái)那么就應(yīng)該是聽(tīng)懂了。這個(gè)模型類(lèi)似于TCP通信中的三次握手協(xié)議：首先由需求方描述需求；
然后實(shí)現(xiàn)方進(jìn)行復(fù)述；
最后需求方進(jìn)行確認(rèn)。
那么，有效溝通至少是項(xiàng)目經(jīng)理/需求方同事要能自信清楚地表達(dá)的想法，實(shí)現(xiàn)方/接收方清楚理解并能夠達(dá)到可復(fù)述的地步。接下來(lái)筆者將分別講述與業(yè)務(wù)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)成員、PMO部門(mén)及其他干系人，如何進(jìn)行有效的溝通。
與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通項(xiàng)目的進(jìn)度、問(wèn)題
在弱矩陣組織架構(gòu)中業(yè)務(wù)部門(mén)是我們項(xiàng)目經(jīng)理的客戶(hù)和服務(wù)對(duì)象，項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)成功的交付項(xiàng)目使之滿(mǎn)意，并通過(guò)提高各業(yè)務(wù)部門(mén)的價(jià)值來(lái)體現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理的作用。如何與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行有效的溝通？那“有效的40%”包含哪些內(nèi)容呢？筆者在與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通時(shí)主要有以下三方面：
1. 項(xiàng)目的現(xiàn)狀是什么，客觀而獨(dú)立的給出判斷，可以通過(guò)項(xiàng)目天氣圖標(biāo)或者項(xiàng)目紅綠燈的方式來(lái)表示一個(gè)項(xiàng)目的總體狀態(tài)。需要一定的勇氣和相關(guān)的度量指標(biāo)來(lái)協(xié)助我們項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行客觀獨(dú)立的判斷。一些比較常用的度量指標(biāo)有：
計(jì)劃進(jìn)度，例如：計(jì)劃偏差率/計(jì)劃達(dá)成率
質(zhì)量指標(biāo)，例如：bug 收斂情況、線上bug/投訴等
風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，包括：發(fā)生概率和影響程度
人力資源/費(fèi)用使用率以及是否滿(mǎn)足未來(lái)需求
一些運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，例如：活躍用戶(hù)數(shù)、銷(xiāo)售額、PV/UV/VV 等
2. 項(xiàng)目中遇到的問(wèn)題原因分析，并進(jìn)行歸納總結(jié)。項(xiàng)目中出現(xiàn)任何問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間組織相關(guān)人力、物力進(jìn)行解決；對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)本身由于人力資源緊張而導(dǎo)致的項(xiàng)目資源沖突，項(xiàng)目經(jīng)理需要組織資源負(fù)責(zé)人一起溝通，從部門(mén)整體角度來(lái)看如何進(jìn)行項(xiàng)目取舍；并在事后與業(yè)務(wù)方一起對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行原因分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
3. 建議下一步如何做，最好能夠輔以SWOT分析。如業(yè)務(wù)部門(mén)中經(jīng)常遇到的各自為政的情況是否可以通過(guò)建立功能團(tuán)隊(duì)來(lái)解決；項(xiàng)目經(jīng)常延遲，原因也許是不斷有維護(hù)任務(wù)打斷開(kāi)發(fā)人員的工作，是否可以成立專(zhuān)門(mén)的維護(hù)任務(wù)小組和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目小組來(lái)解決？項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)望、聞、問(wèn)、切等手段來(lái)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案供大家討論。
在與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通過(guò)程中需要注意/避免的一些事情是：
1. 不要假設(shè)自己是產(chǎn)品經(jīng)理而對(duì)需求進(jìn)行決定；也許有時(shí)你很希望有/沒(méi)有哪一個(gè)功能，但不能在項(xiàng)目需求列表中強(qiáng)行加入，而需要在需求討論會(huì)上提出自己看法以供討論；
2. 在做計(jì)劃時(shí)需要包含團(tuán)隊(duì)成員來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃而不是一個(gè)人武斷的進(jìn)行承諾，如果團(tuán)隊(duì)成員較大而又在項(xiàng)目初期的話(huà)可以先由對(duì)應(yīng)的架構(gòu)師、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人來(lái)進(jìn)行大致的估算和計(jì)劃，待項(xiàng)目更詳細(xì)的需求被定義、更清楚的視覺(jué)稿被通過(guò)，則可以召集相關(guān)的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)這些大致的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化和承諾；
3. 當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)需要做解決問(wèn)題驅(qū)動(dòng)者、協(xié)助者，而不是解決者。
與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員溝通項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的主體，而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、組織討論和處理問(wèn)題是項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)之一，因此我們需要使團(tuán)隊(duì)成員真正的參與項(xiàng)目而不是為項(xiàng)目打工、為策劃團(tuán)隊(duì)打工，筆者認(rèn)為透明性和可視化是使團(tuán)隊(duì)成員參與到項(xiàng)目的很好的途徑。1. 項(xiàng)目透明性主要包含項(xiàng)目計(jì)劃、需求、進(jìn)度、問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)等方面的透明，透明意味著只要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)想看這些內(nèi)容就能迅速的找到這些內(nèi)容，或者通過(guò)‘消息推送’機(jī)制將項(xiàng)目中的主要變化、項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)通過(guò)IM，Email等方式推送給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。
2. 項(xiàng)目可視化，主要可以使用電子文檔庫(kù)（如團(tuán)隊(duì)wiki、共享文件夾、FTP等方式），或者使用物理白板的方式來(lái)呈現(xiàn)項(xiàng)目的狀態(tài)。對(duì)于同一辦公室的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言使用物理白板、項(xiàng)目墻壁的形式是很好的形式來(lái)公布和傳遞項(xiàng)目狀態(tài)和變化，如Scrum 敏捷項(xiàng)目管理中使用白板的todo, in-proress, done 等狀態(tài)和燃盡圖來(lái)表示任務(wù)的進(jìn)展情況。如果能夠達(dá)到項(xiàng)目成員的目光所及之處就能夠獲取到項(xiàng)目相關(guān)信息那是最好不過(guò)啦。
3. 讓團(tuán)隊(duì)來(lái)討論如何解決問(wèn)題，在敏捷項(xiàng)目管理相關(guān)的培訓(xùn)和書(shū)籍中經(jīng)常被提到的一句話(huà)就是”take it to the team”，不論我們是否采用敏捷方式的項(xiàng)目管理方法，還是采用瀑布模型式的項(xiàng)目管理方法，讓團(tuán)隊(duì)來(lái)討論如何解決問(wèn)題是最好的方式。既可以提高大家的參與度也可以眾人拾柴火焰高找到更優(yōu)的解決方案。例如包含項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)做WBS、項(xiàng)目計(jì)劃就是很好的例子，并且由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)參與制定的項(xiàng)目計(jì)劃是最具有執(zhí)行力的。
4. 促使團(tuán)隊(duì)通過(guò)反思來(lái)提高，項(xiàng)目經(jīng)理除了組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交付項(xiàng)目外，還需要通過(guò)采取一些措施促使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，而每個(gè)里程碑或項(xiàng)目結(jié)束后的總結(jié)反思會(huì)則是促使團(tuán)隊(duì)提高的最佳時(shí)刻。如可以通過(guò)簡(jiǎn)單的K.P.T 三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)討論，即團(tuán)隊(duì)認(rèn)為哪些是上一階段做的好的需要繼續(xù)keep；哪些方面是有問(wèn)題的；哪些措施和方法希望在后續(xù)工作中進(jìn)行嘗試的。
下圖就是某項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在一個(gè)里程碑后對(duì)需要提高的top 3項(xiàng)進(jìn)行方案討論：
與項(xiàng)目組其他干系人溝通項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)
在弱矩陣環(huán)境下的項(xiàng)目經(jīng)理除了上面所列舉的一些關(guān)鍵方面人員溝通外，可能還需要與各子項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人溝通(如果是多項(xiàng)目管理模式下的情況)、商務(wù)市場(chǎng)人員等。
一般而言商務(wù)市場(chǎng)人員是非常關(guān)心上線時(shí)間節(jié)點(diǎn)，因?yàn)檫@都是大部分市場(chǎng)推廣運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)、觸發(fā)點(diǎn)，在項(xiàng)目的上線時(shí)間點(diǎn)有變化時(shí)候一定要第一時(shí)間并且最好是F2F的進(jìn)行溝通和說(shuō)明變化、以及變化背后的原因是什么。
以下是筆者在一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)與項(xiàng)目集中的各子項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的一些方面：
1. 每周三安排一次1-1 進(jìn)度和狀態(tài)溝通過(guò)程，周五進(jìn)行書(shū)面項(xiàng)目周報(bào)，對(duì)于一些各子項(xiàng)目經(jīng)理遇到的問(wèn)題給出建議和跟蹤一些主要問(wèn)題的進(jìn)展。這其中需要避免輪詢(xún)式的進(jìn)度狀態(tài)匯報(bào)會(huì)議，否則就浪費(fèi)很大部分其他與會(huì)人員的時(shí)間；
2. 組織每?jī)芍芤淮蔚捻?xiàng)目經(jīng)理間分享會(huì)議，除了各子項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目交付/里程碑交付后的心得、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)分享外，我也會(huì)在會(huì)議上把過(guò)去兩周觀察到的一些情況進(jìn)行反饋，和分享一些業(yè)界的社區(qū)活動(dòng)和項(xiàng)目管理領(lǐng)域的一些新的點(diǎn)子等。這樣的會(huì)議能夠比較好的形成討論和相互提高的氛圍。
一般而言商務(wù)市場(chǎng)人員是非常關(guān)心上線時(shí)間節(jié)點(diǎn)，因?yàn)檫@都是大部分市場(chǎng)推廣運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)、觸發(fā)點(diǎn)，在項(xiàng)目的上線時(shí)間點(diǎn)有變化時(shí)候一定要第一時(shí)間并且最好是F2F的進(jìn)行溝通和說(shuō)明變化、以及變化背后的原因是什么。
以下是筆者在一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)與項(xiàng)目集中的各子項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的一些方面：
1. 每周三安排一次1-1 進(jìn)度和狀態(tài)溝通過(guò)程，周五進(jìn)行書(shū)面項(xiàng)目周報(bào)，對(duì)于一些各子項(xiàng)目經(jīng)理遇到的問(wèn)題給出建議和跟蹤一些主要問(wèn)題的進(jìn)展。這其中需要避免輪詢(xún)式的進(jìn)度狀態(tài)匯報(bào)會(huì)議，否則就浪費(fèi)很大部分其他與會(huì)人員的時(shí)間；
2. 組織每?jī)芍芤淮蔚捻?xiàng)目經(jīng)理間分享會(huì)議，除了各子項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目交付/里程碑交付后的心得、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)分享外，我也會(huì)在會(huì)議上把過(guò)去兩周觀察到的一些情況進(jìn)行反饋，和分享一些業(yè)界的社區(qū)活動(dòng)和項(xiàng)目管理領(lǐng)域的一些新的點(diǎn)子等。這樣的會(huì)議能夠比較好的形成討論和相互提高的氛圍。
與PMO部門(mén)溝通項(xiàng)目的進(jìn)度、問(wèn)題
PMO部門(mén)是我們每一位項(xiàng)目經(jīng)理的‘娘家’，猶如《阿凡達(dá)》電影中的‘母體’，是一個(gè)大家可以暢所欲言和進(jìn)行自我提升的地方，通過(guò)參與討論、分享來(lái)相互幫助和共同提高。在與PMO部門(mén)成員溝通中主要涉及以下四個(gè)方面：
1. 主要項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)， 也許每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)了一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理工作，在與PMO部門(mén)的溝通上可以聚焦在有風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目上或者說(shuō)有問(wèn)題的項(xiàng)目上，略過(guò)一些相對(duì)安全的項(xiàng)目，這樣大家就聚焦在一些討論、分享上而不是項(xiàng)目狀態(tài)的輪詢(xún)上。
2. 討論項(xiàng)目中所遇到問(wèn)題背后的問(wèn)題，溝通中大家會(huì)就某個(gè)現(xiàn)象背后的原因進(jìn)行分析，例如每個(gè)項(xiàng)目的延遲原因會(huì)有多種多樣（如依賴(lài)關(guān)系變化、需求調(diào)整、資源變更等），但也有一些共性可以供大家參考，也許今天A項(xiàng)目經(jīng)理遇到的問(wèn)題會(huì)成為我明天項(xiàng)目的問(wèn)題。RCA(Root Cause Analysis)分析法、魚(yú)骨圖分析法都是常見(jiàn)的問(wèn)題原因分析法。例如，某些項(xiàng)目中通過(guò)執(zhí)行的上線評(píng)審會(huì)、線上問(wèn)題處理流程來(lái)減低線上事故發(fā)生，可以為其他項(xiàng)目所借鑒和參考。
3. 討論用什么方法、措施來(lái)處理項(xiàng)目中的問(wèn)題，有時(shí)候一個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)題可能以前在其他項(xiàng)目中被處理過(guò)。例如日前我們有位項(xiàng)目經(jīng)理遇到如何制定、推行線上事故處理流程的問(wèn)題，恰好另外一位項(xiàng)目經(jīng)理以前有在大型電信通訊產(chǎn)品公司參與過(guò)類(lèi)似的流程制定、執(zhí)行步驟，在此基礎(chǔ)上比較事半功倍的制定出適合這個(gè)項(xiàng)目的線上事故流程。
4. 經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)分享，從分享項(xiàng)目周報(bào)格式內(nèi)容到項(xiàng)目站會(huì)的內(nèi)容形式等。例如Q2中的每個(gè)禮拜找出一個(gè)半小時(shí)由每一位項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)分享他/她是如何執(zhí)行項(xiàng)目的，這不是對(duì)項(xiàng)目的審計(jì)，而是以開(kāi)放的心態(tài)通過(guò)每位項(xiàng)目經(jīng)理從項(xiàng)目背景、計(jì)劃、執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)項(xiàng)等環(huán)節(jié)的描述來(lái)形成討論的氛圍、提供相互學(xué)習(xí)的渠道。在這一環(huán)節(jié)的討論中也不僅僅局限于討論項(xiàng)目相關(guān)的內(nèi)容，有時(shí)也會(huì)討論一些部門(mén)本身發(fā)展、定位的‘大’問(wèn)題。
這樣通過(guò)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)狀的描述、遇到問(wèn)題的討論、背后原因的分析、經(jīng)驗(yàn)的借鑒、分享以及延伸，實(shí)現(xiàn)與PMO部門(mén)內(nèi)的有效溝通。
有效溝通的一些TIPS
在弱矩陣組織架構(gòu)下關(guān)于項(xiàng)目經(jīng)理日常溝通，筆者建議需要保持良好的心態(tài)、服務(wù)的角色來(lái)與相關(guān)部門(mén)、人員進(jìn)行溝通，具體而言就是：
1. 擺正態(tài)度，心中要時(shí)刻保持一種“PM is overhead”的心態(tài)（因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理的價(jià)值是通過(guò)團(tuán)隊(duì)提高效率、節(jié)省成本等方式提醒的，項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法直接貢獻(xiàn)編碼、測(cè)試等工作）。有了這樣的態(tài)度后那么其他溝通中的一些方法、技巧運(yùn)用就會(huì)水到渠成了，如通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)，建設(shè)性的提出觀點(diǎn)；
2. 始終有計(jì)劃在心中，有建議的方法和措施在心中，項(xiàng)目經(jīng)理很多時(shí)候是項(xiàng)目節(jié)奏的控制者，無(wú)論是臨近上線時(shí)的變化還是遇到不可預(yù)知的問(wèn)題時(shí)都需要保持冷靜，始終有一份計(jì)劃在團(tuán)隊(duì)和自己的心中來(lái)指引大家前進(jìn)，如果項(xiàng)目經(jīng)理不保持冷靜的話(huà)那么團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)變成了一團(tuán)馬蜂窩。
3. 對(duì)事不對(duì)人，成功幫助業(yè)務(wù)部門(mén)交付項(xiàng)目是我們的職責(zé)，以業(yè)務(wù)部門(mén)的利益為出發(fā)點(diǎn)，客觀、公正的進(jìn)行相關(guān)工作。(本文于2015-09-21首次發(fā)布)
1. 擺正態(tài)度，心中要時(shí)刻保持一種“PM is overhead”的心態(tài)（因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理的價(jià)值是通過(guò)團(tuán)隊(duì)提高效率、節(jié)省成本等方式提醒的，項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法直接貢獻(xiàn)編碼、測(cè)試等工作）。有了這樣的態(tài)度后那么其他溝通中的一些方法、技巧運(yùn)用就會(huì)水到渠成了，如通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)，建設(shè)性的提出觀點(diǎn)；
2. 始終有計(jì)劃在心中，有建議的方法和措施在心中，項(xiàng)目經(jīng)理很多時(shí)候是項(xiàng)目節(jié)奏的控制者，無(wú)論是臨近上線時(shí)的變化還是遇到不可預(yù)知的問(wèn)題時(shí)都需要保持冷靜，始終有一份計(jì)劃在團(tuán)隊(duì)和自己的心中來(lái)指引大家前進(jìn)，如果項(xiàng)目經(jīng)理不保持冷靜的話(huà)那么團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)變成了一團(tuán)馬蜂窩。
3. 對(duì)事不對(duì)人，成功幫助業(yè)務(wù)部門(mén)交付項(xiàng)目是我們的職責(zé)，以業(yè)務(wù)部門(mén)的利益為出發(fā)點(diǎn)，客觀、公正的進(jìn)行相關(guān)工作。(本文于2015-09-21首次發(fā)布)
