五、經(jīng)驗分享
第29期_CMMI評估關(guān)注點(一)——如何管理項目干系人?
2018-11-09 來源: 同方項目管理
在上一期質(zhì)量期刊中,我們從CMMI評估中發(fā)現(xiàn),我們的團(tuán)隊對項目干系人的識別和管理都是不足的。那么什么是項目干系人呢?我們的項目經(jīng)理在項目管理中有沒有把干系人都識別出來,如何對干系人進(jìn)行全面的分析和管理呢?
一、什么是干系人
項目干系人又稱為項目相關(guān)利益者,是指積極參與項目、或其利益會受到項目執(zhí)行或完成情況影響的個人或組織。項目干系人對項目的目的和結(jié)果施加影響。項目管理團(tuán)隊必須識別項目干系人,確定他們的需求和期望,盡最大可能地管理與需求相關(guān)的影響,以獲得項目的成功。
二、項目干系人識別和管理的重要性
(一)項目干系人對項目能否按計劃執(zhí)行具有重大影響。排除不可抗力因素,項目進(jìn)度與項目干系人的行為結(jié)果息息相關(guān),比如:在需求調(diào)研階段,如果客戶未及時確定需求是否滿足其單位要求;在設(shè)計階段,如果企業(yè)調(diào)研人員未能有效領(lǐng)會客戶的真實想法;在研發(fā)實施階段,如果采購人員失誤導(dǎo)致設(shè)備逾期到貨;在驗收階段,如果項目團(tuán)隊成員未及時完成驗收材料的準(zhǔn)備……。諸如此類的行為結(jié)果,均會導(dǎo)致項目進(jìn)度失控。
(二)項目干系人對項目質(zhì)量評價具有重大影響。比如:評測機(jī)構(gòu)工作人員對系統(tǒng)功能、性能等方面的檢測結(jié)果影響項目能否通過驗收;客戶領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員對項目質(zhì)量成果評價直接影響項目的成功與失敗,意味著能否收到客戶款項,能否讓客戶滿意,能否再次成交訂單。
?。ㄈ╉椖扛上等藢υ鰪?qiáng)企業(yè)核心競爭力具有重大影響。因項目干系人的原因?qū)е马椖窟M(jìn)度無法保障,項目成果質(zhì)量不被認(rèn)可,后果是客戶不滿意、企業(yè)增加成本甚至虧損、信譽(yù)度下降。在日益激烈的市場競爭中,缺少客戶認(rèn)同和支持就失去了核心競爭力。反之,企業(yè)發(fā)展必將蒸蒸日上。
三、如何識別和管理項目干系人
(一)如何識別項目干系人,建議如下:
1、列出項目所有干系人。根據(jù)項目情況,判斷和列出項目所有可能的干系人(包括潛在干系人員),舉例說明:假設(shè)A公司與B市C政府機(jī)構(gòu)簽訂了通過政府招投標(biāo)方式的D項目合同,項目包括:XX應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)、IBM服務(wù)器和存儲設(shè)備、系統(tǒng)實施部署、培訓(xùn),并要求第三方監(jiān)理和系統(tǒng)檢測。根據(jù)上述信息,該項目的可能干系人有:
?。?)企業(yè)外部:客戶的上級主管單位領(lǐng)導(dǎo)、客戶領(lǐng)導(dǎo)、客戶信息化牽頭部門領(lǐng)導(dǎo)、主管和經(jīng)辦人員、客戶各業(yè)務(wù)處室的領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)應(yīng)用人員、項目有關(guān)設(shè)備廠商和供應(yīng)商、項目有關(guān)的其他應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商、監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員、測評機(jī)構(gòu)人員、驗收專家等。
(2)企業(yè)內(nèi)部:公司經(jīng)營層、各層級主管和分管領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、銷售、系統(tǒng)設(shè)計、UI、研發(fā)、測試、質(zhì)保、實施、服務(wù)、采購、財務(wù)、后勤保障等項目涉及的工作人員。
2、對項目干系人進(jìn)行分類。項目所有可能的干系人明確后,再對干系人進(jìn)行分類,可以根據(jù)項目經(jīng)理或項目管理團(tuán)隊的經(jīng)驗進(jìn)行分類,一般有以下幾種方式,可以選擇其中一種或多種進(jìn)行綜合分類:
(1)按干系人的重要性:按照干系人在項目中的決策作用和影響程度大小進(jìn)行分類。
?。?)按干系人的支持度:按照干系人對公司和項目的支持力度進(jìn)行分類。
(3)按干系人的出現(xiàn)順序:按照干系人在項目里程碑出現(xiàn)的順序?qū)Ω上等诉M(jìn)行分類。
?。?)按干系人的歸屬單位:按照干系人歸屬單位進(jìn)行分類。
?。?)其它:根據(jù)上述或其它方式進(jìn)行組合分類。
3、設(shè)計圖表并對項目干系人進(jìn)行分析。
(二)如何管理項目干系人,建議如下
1、加強(qiáng)對項目干系人的風(fēng)險分析和防范管理。
由于項目干系人的行為或認(rèn)知對項目的進(jìn)度和質(zhì)量具有較強(qiáng)的影響力,因此有必要對項目干系人進(jìn)行風(fēng)險分析并提出預(yù)防措施。比如:上例中的項目采購人員對服務(wù)器、存儲設(shè)備不了解,對項目的可能風(fēng)險是采購的設(shè)備型號、配置等有遺漏,甚至購買非正規(guī)渠道的貨物,對項目的進(jìn)度和質(zhì)量影響較大,因此事先制定的預(yù)案是在商務(wù)談判和合同簽訂、到貨環(huán)節(jié)派熟悉設(shè)備的技術(shù)人員參加和指導(dǎo),以減少或降低設(shè)備采購環(huán)節(jié)的失誤風(fēng)險。又如客戶某業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常出差,可能的項目風(fēng)險是客戶無法及時確認(rèn)需求和產(chǎn)品功能并提供相應(yīng)的資源,但項目經(jīng)理可以和該科室的其他參與人員建立良好的關(guān)系,獲得其支持;另外將事項考慮周全,在領(lǐng)導(dǎo)有空的時候,將需要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)和溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容一次性搞定,日常也可以主動積極以郵件、電話等方式傳達(dá)和反饋項目信息,力使項目風(fēng)險可控。
2、加強(qiáng)對項目干系人的溝通管理。
基于項目干系人的重要性,為獲得項目干系人的理解和支持,加強(qiáng)與項目干系人的溝通和反饋尤其重要。溝通可以采用定期或不定期的面對面、電話、QQ、現(xiàn)場會議等方式,可以提供系統(tǒng)界面、系統(tǒng)演示、圖表、文檔資料、PPT、周報、會議紀(jì)要等方式確認(rèn)。巴納德曾說過:“管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個暢通的溝通管道”,因此在實際項目建設(shè)過程中,項目經(jīng)理及時與各干系人、各干系人之間保持有效溝通,作用將十分顯著。比如:
?。?)通過及時溝通和反饋,企業(yè)可以第一時間或及時了解客戶的需求、想法和意見,可以讓客戶及時了解企業(yè)的項目進(jìn)展,項目開展過程中的問題和需要他們協(xié)助的地方,可以在項目過程中相互融合和增加信任,使項目進(jìn)展更加順利,成果質(zhì)量也更加有保障。
?。?)通過及時溝通和反饋,企業(yè)可以讓各部門的配合更加順暢,對項目的需求和任務(wù)理解更加清晰,各部門干系人對自己的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)更加明了,對項目出現(xiàn)問題或風(fēng)險防范提供一些經(jīng)驗思路或總結(jié),增強(qiáng)項目在設(shè)計、研發(fā)、測試、實施、服務(wù)等環(huán)節(jié)的可控度和成果質(zhì)量的可行性,為企業(yè)后續(xù)其他項目的管理奠定良好的基礎(chǔ)。
四、注意點
1、應(yīng)該盡量盡早以積極態(tài)度面對消極態(tài)度干系人,不要逃避問題,盡早尋求問題解決辦法,盡量讓項目也為他帶來正面影響。忽視消極態(tài)度干系人,將對項目實施過程和項目最終結(jié)果產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。
2、梳理重要干系人的利益訴求,比如功能范圍、完工時間、成本目標(biāo)等,要盡可能地清晰完整明確,最好讓其對梳理結(jié)果予以相對正式的確認(rèn)。
3、項目最終的目標(biāo),即是滿足所有干系人的利益訴求。如果遇到利益沖突,原則上應(yīng)該以客戶至上,優(yōu)先滿足級別較高、影響程度較大的干系人。
4、尋求不同干系人之間的平衡。在無法同時滿足同等級別干系人利益訴求的情況下,要盡量縮小滿足其利益訴求的差異,不能完全忽視任何一方,要尋找這一平衡點。
5、實施過程中,當(dāng)重要干系人發(fā)生變動時,項目經(jīng)理應(yīng)該及時跟進(jìn),主動進(jìn)行溝通交流,干系人分析,努力使其為項目實施帶來巨大的正面影響。
五、經(jīng)驗分享
五、經(jīng)驗分享
相信在項目管理過程中,很多項目經(jīng)理也做到了對干系人的管理。
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